三方面导致银行业消费投诉居高不下

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近日，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》，通报了监管部门接收并转送的银行业消费投诉情况。2023年一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件，同比增长了38.15%。其中，监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%。

事实上，近几年银行业消费投诉量一直在大幅攀升。据原银保监会数据，2019年银行业消费投诉案件为3.13万件，同比增长69%；2020年二至四季度银行消费投诉案件为228569件；2021年银行业消费投诉共计340714件，投诉量同比、环比均有所上升，其中四季度消费投诉总量达90595件，环比增长3.8%；2022年银保监会处理银行业消费投诉30.28万件，较2021年下降11.12%；而到了2023年一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件，同比增长了38.15%，若按照这个增长趋势，2023年有可能突破40万件。

银行业消费投诉为何一直居高不下？从消费者本身看，可能在对银行一些制度不甚明了的情况下，办理了银行贷款业务、中间业务或理财业务，而当经济形势发生变化，金融政策出现调整情况时，客户的一些合理利益诉求就得不到满足，这样就会投诉银行。

从银行方面看，眼下银行间竞争日益激烈，各种业务创新也是日新月异，但对消费者权益保护方面可能处于相对落后状态，或者没有引起足够的重视。当消费纠纷发生时，又总是凭借行业强势的“话语权”，对消费者投诉置之不理，最终使得投诉数量大幅增长。

同时，单纯片面追求业务增长和绩效考核，忽视业务风险防范，为消费投诉增长埋下了“隐患”。比如前些年在信用卡业务竞争上，各银行不惜余力，降低门槛，一些银行员工甚至为达到业绩目标而对客户进行误导销售、虚假宣传等，这样导致了信用卡市场鱼龙混杂、混乱无序，恶意透支套现、信用卡盗刷、信息泄露等问题时有发生，还涉及到一些违法犯罪行为。由此，消费者在接受银行的服务时，可能会遇到各种与承诺不符的问题，其中包括加收手续费、未告知的隐藏条款等问题，这些行为会极大影响消费者对银行的信任和依赖，导致消费者投诉的增加。

此外，一些银行机构对消费者投诉不够重视，在处理客户投诉时不够及时和有效，导致投诉问题得不到解决。

从金融监管方面看，尽管央行和当时银行监管机构成立了专门的消费者权益保护机构，也将消费者保护纳入银行监管机构的重点工作，并不断聚焦消费者痛点难点问题，采取专项整治、现场检查、重点约谈、公开披露等多种方式重点整治银行保险机构侵害消费者权益的行为。但面对全国银行数量众多的机构，显得力不从心，更有点鞭长莫及，即由于监管力量有限，即便开展现场检查也大都采取抽查方式，无法将消费者权益保护进行全覆盖。而且，由于金融监管机构受制于行政干预、地域特征形成的各种复杂的人情关系，在查处损害消费者权益案件上也是“高高举起轻轻放下”，很大程度上难以形成金融监管震慑效应，使得不少损害消费者权益的问题重复发生。

银行业消费投诉大增不是小事，更不是好事，银行机构、金融监管部门以及消费者都要高度重视这个问题，应建立相关责任机制，将消费者维权放在与业务发展同等重要的位置。只有将消费投诉及时准确地处理好，才能消弭社会舆论对银行的诟病，从根本上让广大金融消费者对银行服务满意，最终净化银行业生态。

（文章来源：国际金融报）