推动制定“游戏充值退款”行业标准

日前，广东省消费者委员会（下称“省消委会”）组织召开了“未成年人游戏充值监督约谈会”，对多家头部网络游戏公司、软件平台企业进行约谈，要求重视未成年人消费者权益保护，切实采取有效措施解决未成年人利用成年人账号登录游戏、充值退费等问题，切实履行好防止未成年人沉迷网络游戏的法定责任义务。

进一步强化实名认证功能

(相关资料图)

约谈提出，近年来，政府有关部门相继出台一系列政策规定，对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出严格的规定限制，在相关各方的共同努力下，未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度遏制。但从消费者投诉和媒体曝光的情况来看，目前未成年人利用成年人账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出，有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面还有漏洞和不足。

针对以上情况，省消委会向网游公司、平台企业提出要求。

首先，要进一步强化实名认证功能，有效甄别未成年人。各网游公司、平台企业要建立完善认证模式，真正有效识别游戏玩家身份，甄别是否为未成年人进入游戏。在目前情况下，建议采用关闭手机授权登录游戏功能，或增加登录验证环节的方式，如在登录游戏时，要求玩家输入密码，或进行指纹、人脸等验证，以强化对未成年人的甄别，防止未成年人使用成年人账号进入游戏。

其次，要加强充值管理，限制未成年人冒用家长身份充值。为有效防范未成年人利用成年人账户进行过度游戏充值，网络游戏公司要加强前端管控和提醒，在充值支付环节，设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制，充值后为防止未成年人删除短信提醒，建议在第二天清晨向注册手机号码发送短信通知。同时，采取有效措施对用户画像予以甄别，对有可能发生未成年人充值的用户采取更为严格的验证模式，以实现对家长账户资金的保护。

此外，还要正视未成年人充值问题，提高退费比例。网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛，提高退款比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前确有较多家长无法时刻监督孩子举动，发现孩子游戏充值后，往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况，在处理家长退费申请时，要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素，多种途径核查玩家信息，切实做好未成年人游戏充值的退费工作。

企业将尽快出台改进措施

与会网游公司、平台企业对省消委会提出的10个约谈问题进行了回应，均表态把约谈会精神和要求带回公司，组织人员力量专门研究，尽快出台有效有力改进措施。

会上各企业还提出了包括充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏；对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能；推动制定“游戏充值退款”行业标准；搭建用户侧退款账单功能；进一步提升售后团队服务水平等改进思路。

防止未成年人沉迷网络游戏、保护未成年人合法权益是社会各方的共同责任。省消委会有关负责人表示，接下来，省消委会将持续关注未成年人网络游戏充值问题，监督网游公司、平台企业进一步落实好防止未成年人沉迷网络游戏规定，推动行业和企业积极探索推出更多高于法律法规要求、更有效限制未成年人沉迷游戏和进行大额充值的有效举措，从源头上解决好相关问题。

此外，省消委会呼吁有关监管部门切实加强行业监管，督促网游企业严格落实实名注册和登录、规范付费等要求，有效防范解决未成年人充值退费问题。

省消委会也面向广大家长发出消费提示，提醒家长强化教育引导、加强未成年人游戏行动监督，妥善保管手机和支付密码，履行监护责任。同时，还会加强指导各级消委会组织，加大对未成年人保护力度，主动履行监督职能，积极稳妥处理好未成年人游戏充值相关问题。

南方日报记者宾红霞

通讯员粤消宣

（文章来源：南方日报）