顺丰同城寄丢客户黄金事件背后：保价服务成“标配”

针对寄丢客户黄金一事，9月14日，顺丰同城相关人士在回应21世纪经济报道记者时表示，“此事9月10日发生以后，我们第一时间协助客户报警，同时进入客服全额理赔流程。9月12日，我们收到用户的理赔确认函，并安排财务打款。9月13日已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。9月13日最新进展是，经过警方的调查寻找，在各方配合努力下，客户遗失的黄金已经找到。”

虽然事情暂时告一段落，但这一事件背后所涉及的有关快递保价的讨论还在持续发酵。

快递保价话题并非第一次冲上热搜，顺丰同城也并非第一家因保价快递理赔而被消费者“吐槽”的物流公司。在国内快递行业，保价快递的理赔几乎成了一个顽疾，时有发生，阻碍着快递公司服务质量的提升、服务形象的塑造。

2021年，我国快递行业正式迈入“千亿件”时代。然而，随着快递业务规模的不断扩大，邮政业务申诉情况也与日增多。这其中，涉及邮件丢失、损毁的投诉占比较高。

事实上，推出保价服务已经成为每家快递公司的“标配”，但各家快递公司对于保价所约定的细节标准却有所差别。与此同时，屡屡出现的理赔难、赔付争议等现象，同样在考验着快递保价服务的价值所在。

保价服务成标配

在刚刚过去的中秋假期，国内邮政快递行业交出了一份令人满意的成绩单。

根据国家邮政局监测数据，9月10日至12日，全国邮政快递业运行总体安全、平稳，共揽收快递包裹8.52亿件，分别较2021年、2020年中秋假期增长0.24%、24.8%;投递快递包裹9.31亿件，分别较2021年、2020年中秋假期增长0.11%、37.9%。

业务量的增长，已经成为国内快递行业的常态。自2021年起，中国快递行业正式进入“千亿件时代”，且在今年有望再创历史新高——今年上半年，全国快递服务企业业务量累计完成512.2亿件，同比增长3.7%。

从分类上看，快递包括同城业务、异地业务以及国际/港澳台快递业务。此次，顺丰同城寄丢客户黄金的快递业务，便属于同城业务。

然而，正当全行业在迎接快递业务量不断攀升的良好发展趋势时，另一项数据也不得不引起各家快递企业的重视。

国家邮政局公布的邮政业用户申诉情况显示，今年2月份(公示停滞于该月)，邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的41.5%、29.1%和21.3%。其中，在邮件丢失短少申诉中，主要占比是“企业未按照规定赔偿”。实际上，21世纪经济报道记者注意到，在此前每个月公示的邮政业用户申诉情况中，“企业未按照规定赔偿”都是邮件丢失短少申诉的最主要缘由。

“快递保价问题争议，跟中国快递服务需求层次变化有关。”物流行业专家杨达卿在接受21世纪经济报道记者采访时认为，中国快递服务需求主体长期以小批量、低附加值电商件为主。这些快递货值不大，即使过去消费者对保价也有争议，但因损失不多，加之法规不健全，多数放弃权益维护。

“但随着快递成为百姓生活高度依赖的服务，人们越来越多地采用快递寄递高货值商品，一旦损毁丢失，损失额度大。”杨达卿进一步指出。

高货值寄递包裹量的增多，是当前国内快递行业揽收端出现的一个明显变化。因此，为了降低赔付成本和争议，保价则成为各家快递企业的“标配服务”。

一位快递企业人士告诉21世纪经济报道记者，“目前各快递公司都已推出保价服务。物品保价一般是指为确保高客单价物品快件安全转运，保障客户利益而推出的保价业务。”

该人士总结了目前几家快递企业的保价服务情况。一般而言，快递价值不超过1000元，保价赔偿上限约800至1000元/单，保价费用一般为1元;价值在1000至2000元之间，保价费用一般为2元;价值在2000至1万元之间，保费一般为金额的千分之三;价值在1万至3万元之间，保费一般为金额的千分之五。

“每家快递企业单个快递申报价值上限为2万元或3万元不等。如果物品价值超过上限，则建议消费者拆分多个快递。”该人士表示。

值得一提的是，对于未保价的快递，各家快递公司在下单页面的提示亦有所区别。例如，韵达快递在下单页面的提示为“未保价物品最多赔付3倍运费”，圆通速递(600233)提示为“不保价物品最高赔付300元”，顺丰速运则提示为“未保价物品最高赔付7倍运费”。

保价快递受损为何屡现理赔难

一些消费者认为，快递行业的保价服务存在服务拆分和责任转嫁消费者的嫌疑。“快递公司的本职工作不就是把快递安全地送到客户指定的地点么?”

现行的法律、法规，已经认可了保价服务的存在。

《中华人民共和国邮政法》在“赔偿损失”章节，对保价进行约定。其第四十七条指出，“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”

《快递暂行条例》(下称《条例》)亦有明文，要求经营快递业务的企业有告知保价规则和保险服务项目的义务。同时，《条例》进一步指出，“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

此外，21世纪经济报道记者还发现，一些省市还出台了地方性的条例，并对保价提出要求。例如，自今年3月1日起实施的《浙江省快递业促进条例》要求，因为快递企业责任导致遗失或者损毁的，快递企业要按照《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的相关规定赔偿。而根据后者的内容，“快递物品因经营者责任遗失或者损毁，事先申报价值的，经营者应当按照申报价值予以赔偿;事先未申报价值但事后能够确定实际价值的，经营者应当按照实际价值予以赔偿;事先未申报且事后无法确定实际价值的，由双方协商确定赔偿数额，协商不成的，由经营者按照所收取资费十倍的标准予以赔偿，但最高额不超过八百元。”

有法律界人士向21世纪经济报道记者表示，建议及时完善相关的法律法规。

中闻律师事务所合伙人闫创告诉21世纪经济报道记者，“如今快递的范围较之以前明显宽泛了，相较之下，包括《快递暂行条例》在内的相关法律法规对保价的规定就显得笼统，这就提出对所涉及的法律法规进行及时地修改、完善。”

杨达卿也向21世纪经济报道记者分析了他所认为的保价快递破损理赔难的原因，“快递保价赔偿，一方面目前理赔服务体系不完善，对商品价值认定缺乏专业便捷的服务保障体系，使得消费者与企业各执一词。另一方面，快递面临有些非标物品的寄递也需要细化服务规范。”

在具体的操作规范上，闫创则建议，应由行业协会牵头制定出对快递保价的合同范本，并对赔付机制制定统一的标准，来规范快递企业的保价规则。

需注意的是，即便消费者保价，快递企业不能足额赔付的情况也存在。

上述快递企业人士虽然向21世纪经济报道记者确认，保价的快件会按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值。但其同样也提出，“理赔时，需要消费者提供真实有效的价值证明，如网上交易凭证、发票、合同价、出厂价、购物小票等。”