宝应农商银行“快字当头快速反应”积极应对客户投诉 从而实现“变诉为金”

随着我国市场主体多元化、金融产品结构化、金融交易数字化的发展，服务成了银行的核心竞争力。尽管各银行机构竭尽全力，在“服务”上做文章、下功夫，力求通过优质的服务维系与拓展客户，但投诉事件还是屡见不鲜。

“我的银行卡前几年才开户的，为什么现在用不了，我店里那么忙，还特地要跑到你们银行，我要投诉你们。”一大早，宝应农商银行西安丰支行就迎来了一位怒气冲冲的客户。

工作人员询问后得知，该客户三年前开立了一张银行卡却一直没有使用，今天想用此卡绑定微信及支付宝，却总提示卡片状态异常。

听完客户投诉缘由后，工作人员便在理解并安抚其情绪的前提下，将“个人银行账户清理”的相关公告内容向客户作了耐心解释，客户也明白了“银行卡两年内未发生收付活动且余额在50元以下，会转入久悬银行账户管理，不得重新启用”的相关账户管理规定。

为了不影响客户的账户使用，工作人员建议其将久悬卡销户，再开设新卡，微信、支付宝都可绑定使用，并得到了客户同意与认可。为防范电信诈骗，开卡前温馨提示客户不得随意出租、出售、出借银行卡，不要点开陌生短信中的链接。为方便其日常消费及转账的需求，工作人员耐心细致地讲解了手机银行操作流程，指导客户进行手机号转账签约以及开通电子医保凭证、电子社保卡等便民业务。

在与客户交流中了解到客户经营一家小吃店，有收款需求，工作人员便主动向客户推荐了农商行收银宝产品，免提现、及时到账、收款笔笔有语音提醒等多种功能让客户心动不已，当即办理了该业务产品。

事事关注客户感受，处处维护客户利益，耐心专业的优质服务让客户从一进门的生气投诉转变为离开时的连声称赞。

作为服务乡村的百姓银行，宝应农商银行各分支机构始终坚持“根植本土，服务三农”的理念，积极应对客户投诉，充分发挥各分支机构协同效应，共同探索处理投诉工作经验，努力提升投诉处理专业水平和处置效率。“快字当头，快速反应”，对客户投诉事件，应认真对待，快速了解事件的来龙去脉，安抚客户情绪，换位思考、合理分析、尽快处理，给客户一个满意的答复。“诚字为本，诚心以对”，处理过程中，倾听、共情，让客户感受到银行工作人员的服务诚意和处理投诉的态度，提升客户满意度和忠诚度。“改字为主，整改提升”，将投诉当作检验服务标准的镜子，正视服务中存在的不足以及暴露出的问题，以点及面、举一反三，解决服务中的堵点、难点，真正从百姓身边的银行转变为老百姓自己的银行、心中的银行，从而实现“变诉为金”。(戴诗云)