今热点:投诉案例同比增35.3% 退款问题成头号“顽疾”
3月14日,国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”依据2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据,发布了《2022年度中国电子商务用户体验与投诉报告》。据悉,该报告已连续第12年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。
小红书、寺库获“不建议下单”评级
(资料图片)
数据显示,2022年投诉案例呈现正增长,同比增长35.3%,为四年来首次正增长。此前,2019年-2021年受理的投诉案件数呈现负增长,2019年同比下降0.72%;2021年同比下降21.84%。
报告披露了“2022年度网络消费十大热点被投诉问题”,分别为退款问题、网络欺诈、商品质量、售后服务、发货问题、霸王条款、虚假促销、网络售假、信息泄露、退店保证金不退还。其中,途虎养车、红布林、当当、找靓机、微拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“建议下单”评级;孩子王、抖音、一品威客、玩物得志等平台获“谨慎下单”评级;小红书、网易严选、寺库、国美等平台获“不建议下单”评级;瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、转转、天猫、闲鱼等获“不予评级”。
而在《2022年全国数字生活消费评级榜》中,同程旅行、万师傅获“建议下单”评级;去哪儿、飞猪、携程、联联周边游等平台获“谨慎下单”评级;旅划算、马蜂窝、走着瞧旅行、鲁班到家等获“不建议下单”评级;饿了么、大麦网、58同城、如程、骑驴游、大众点评、青芒果旅行网等获“不予评级”。
生鲜电商商品质量最为突出
在生鲜电商领域,入选2022年生鲜电商消费投诉榜的有:叮咚买菜、盒马鲜生、多点、每日优鲜、本来生活、朴朴超市、年丰大当家、美菜网、永辉超市。此前,我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。其中,盒马鲜生、叮咚买菜均获“不予评级”。商品质量、退款问题、发货问题、虚假促销、订单问题等是用户投诉的主要问题类型。
在金融科技服务商领域,分期乐、微薄利、来分期、拍拍贷、你我贷、有钱花、支付宝、京东金融、还呗、捷信金融、度小满有钱花、省呗、58好借、苏宁金融、360借条、携程金融等入选投诉榜。用户投诉问题类型主要包括:信息泄露、霸王条款、网络欺诈、退款问题、恶意罚款等。
在物流科技投诉榜方面,投诉最多的是韵达快递、京东物流、顺丰速运、铭宣海淘、圆通、转运国际、中通快递、货拉拉、百世、闪送、申通快递、德邦物流、极兔速递等,用户投诉问题类型主要包括:物流问题、发货问题、订单问题、货不对板、退款问题等。
数字生活投诉榜单中,联联周边游、饿了么、万师傅、智行、飞猪、如程、走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、58同城、大众点评、马蜂窝、京东到家、123微旅行、联动云租车等均入选。
退款问题成电商头号“顽疾”
数据显示,2022年,全国网络消费五大热点投诉问题和占比为退款问题(34.02%)、网络欺诈(9.78%)、商品质量(7.26%)、售后服务(5.90%)、发货问题(5.59%)。此外,信息泄露也成为今年高发的投诉问题,可见在大数据时代,消费者个人信息安全问题十分重要。
目前,退款问题、网络欺诈、商品质量为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网购用户应选择正规的购物平台,对于部分存在欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。其中,退款问题备受关注。据观察,退款问题存在三大现状,分别为:退款问题居高不下、用户体验差,商家处理方式敷衍、平台不作为,消费者维权难。对此,电诉宝提出三条电商平台退款问题解决建议:1.减少退款审核流程;2.完善售后服务体系;3.开通投诉绿色通道。
(文章来源:重庆晨报)
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