智能化带来全新体验“无人化”的管理与服务 “智能酒店”暗藏安全隐患

从订酒店房间到办理入住，再到接受客房服务直至退房，顾客都可以在相应的设备上自行下单完成。这种通过数字化与网络化实现酒店管理和服务信息化的新型酒店，被称为“智能酒店”。因为这类酒店使用大量的智能设备代替人工操作，也被称为“无人宾馆”。

这种具有高科技含量的酒店、宾馆吸引了不少喜欢尝试新鲜事物的消费者，获得了不少好评。但也因为管理、服务人员减少等情况，房间打扫、维修不及时等问题逐渐显现，甚至暗藏安全隐患。

智能化带来全新体验

智能酒店因为智能化、无人化的管理与服务，给入住的消费者带来一种全新体验，甚至有不少人专程为了感受智能酒店而入住。

消费者刘毅在安徽淮南出差时就特意选择了智能酒店，智能化的酒店确实给他带来了不一样的体验：抵达酒店后只需通过小程序或大堂的入住机刷脸即可办理入住手续，办理入住后就可通过小程序提前打开客房的空调。在去客房的路上，电梯会自动打开，走廊的灯也会步入式地亮起来。在这个“看脸”的时代，不需要房卡，当你靠近房门时，门锁就会自动识别客人的身份并解锁。房间里所有的开关控制，如拉开窗帘，调节灯光、空调等，几乎都可以通过语音实现。“酒店的价格并没有因为智能化而变得更贵，一晚只需249元，价格和周围同等星级的酒店一样。”

入住杭州菲住布渴酒店的沈先生是带孩子去体验智能酒店的。在他看来，智能酒店里很少看到服务人员和其他客人，不但有较强私密感，还可以在很大程度上降低疫情期间住客交叉感染的可能性。进酒店后在机器上自助办理入住，还有机器人带路、送餐，孩子玩得很开心。“就是酒店的价格有点贵，一晚要800元，周围同等装修的酒店也就400多元一晚，不过为了带孩子尝鲜倒是也无所谓。”沈先生对记者说。

记者在多个旅游产品平台上看到，多数智能酒店的价格与当地同等星级的酒店基本一致，并没有因其智能化而提高价格。

体验新鲜事物是不少消费者入住智能酒店的初衷，但在专业人士看来，智能酒店仅仅好玩，是远远不够的。智住系统开发工程师王泓在接受《中国消费者报》记者采访时表示：“好玩只是消费者对新鲜事物的猎奇感受，是智能酒店功能的最外在表现。而本质上，智能还是要体现在更方便、更舒适等方面，而且价格不贵，这才是智能酒店长久吸引消费者的关键要素。”

他认为，智能酒店在建设之初因为要使用大量的智能设备、软件，所以成本会高于同等星级酒店。但在运营常态化后，机器、软件代替了人工，导致运营成本降低，因此更具备以低价格提供高质量服务的条件。

真正智能远超“无接触”

智能酒店应该是什么样，又能给消费者带来怎样的住宿体验呢?

据王泓工程师介绍，智能酒店是指拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现酒店服务信息化的酒店。这类酒店具有智能化、网络化、科学化、人性化四大特质。例如，酒店智能化体现在AI人工智能技术在酒店前台接待、酒店房间服务、酒店餐饮服务、酒店娱乐服务等领域的全面应用，让顾客在享受便捷的同时享受更好的服务。

近年来，能够提供无接触服务的智能化酒店受到消费者欢迎，国内连锁酒店集团纷纷紧跟热点，进行智能化改造。某连锁酒店的运营负责人对《中国消费者报》记者说：“近几年，酒店一直积极探索智能化。在我们看来，智能化要体现在具体的服务上，要让智能设备实现以往人工无法实现的服务，最大限度地让消费者感到方便、舒适。仅仅是入住、退房在线办理的，并不是真正意义的智能酒店。”

该运营负责人进一步表示，真正理想中的智能酒店，是要全方位满足消费者的各种需求，甚至是在消费者想不到的一些地方巧用心思，且同时降低酒店的人工成本。比如采用智能恒温龙头的卫浴系统，利用计算机电子智能化算法，这种龙头可以根据住客的需求保持水温恒定，并自动调节水温和流量;比如智能花洒淋浴，原理跟恒温龙头相似，可以根据住客需要自行随意调节所需的淋浴模式、温度，并保持水温;再如智能坐便器，只需一键操作，即可轻松实现冲洗、按摩、烘干等全套功能。除此以外，床品也在不断“进化”，例如智能电动床的护脊深睡系统可以依托双传感技术实时追踪人体身高、体重、脊柱曲线、心率、呼吸、身体压力等信号，精准识别睡姿变化，通过空气弹簧实现对人体曲线的自适应调节和精准承托。同时，还可以设立多个抬升功能如头部抬升、腿部抬升等，并通过手柄一键调整床垫弧度。

要智能更要安全

智能化满足了喜欢尝鲜者的消费需求，但也给一些消费者带来了烦恼，甚至可能暗藏安全隐患。

同样是入住杭州菲住布渴酒店，索先生就和沈先生有不一样的消费感受。他告诉《中国消费者报》记者：“酒店大堂虽然有工作人员，但向他们询问怎么去房间时，对方只回答‘在系统中可以查到’，有人如同没人。”索先生还吐槽了停车场收费问题：“地上停车不收费，地下停车一天收60元，没有服务人员告知，为此我多花了60元。询问酒店情况也找不到人，添加客服微信回复也不及时”。

另一位入住深圳乐易住无人智慧酒店的马先生也抱怨道：“我到达酒店的时候晚上11点多，自助办理入住时系统告知‘没有空闲房间’。我是提前预订的，却告诉我没房间，前台又没有服务人员，无奈之下我只好再次在机器上办理入住，试了几次才成功入住。这机器的‘智商’实在是让人着急。”

正规智能酒店的机器“智商”不够、缺乏服务等，导致消费者入住体验不佳，是可以改进的，而有些智能酒店则暗藏重大安全隐患。

前不久，山西省朔州市朔城区人民检察院在办案过程中发现当地“无人宾馆”(指网上订房，办理入住、退房无服务人员的酒店)涉及多起案件。2022年4月，山西省朔州市公安局朔城分局对全区“无人宾馆”进行摸排，查出12家“无人宾馆”未取得卫生许可证、特种行业许可证，未经消防安全检查，未安装住宿登记上传系统等。对此，当地检察、公安、卫生部门采取了治理行动。据了解，根据《旅馆业治安管理办法》《公共场所卫生管理条例》的规定，开办饭店需要有专门的行业许可证和卫生许可证。而不少“无人酒店”没有相关证件，不具备相应资质，属于“三无”酒店。

同时，用于客户识别，入住智能酒店需要大量个人信息，这对用户隐私、数据安全提出了更高要求。从事网络安全工作的工程师江诚对《中国消费者报》记者说：“每个用户都面临着体验和隐私的权衡，用户需要让渡部分隐私数据，才能享受大数据带来的便利。对于消费者来说，选择什么样的智能酒店入住，该酒店是否能够妥善保护个人信息，就显得尤为重要。”

某智能酒店CEO则认为：“安全性不仅是道德上的选择，还是一种技术能力。酒店应做到既能保障用户隐私安全，也能降低因安全问题带来的隐性风险。”